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2 mai 2014, 20:07 par Sha? Mamou .ShaiMamouGrand favori pour succ??der ?? Mike Woodson, Steve Kerr nr. ??Ne faites pas comme s??ils avaient une bonne ??quipe. <a href= www.leroux-primeurs.fr/le... Zanotti Homme</a> <a href= Campcollar Polkadot Cotton And Linenblend Shirt EcruFolk Pas Cher Pas Cher Large Éventail De U7GViQze
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il y a 2 jours

le

26 juin 2018

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Comarketing-News

Une tribune de Julien Rio , Head of Marketing, Dimelo

La hiérarchie des besoins

Alors que l’émotion est une clé évidente d’une Relation Client réussie, elle reste relativement élevée dans «».

Avant de pouvoir prétendre à toucher ses clients directement au cœur, nombreuses sont les entreprises qui ont des problèmes plus «» à résoudre.

Alors que tout consommateur rêve d’une relation emplie d’émotions et d’empathie, il souhaite avant tout voir son problème résolu.

Interrogés sur les raisons majeures d’une mauvaise expérience, les clients parlent principalement d’une mauvaise attitude, d’une lenteur de réponse, d’une faible compréhension et d’un manque de disponibilité, avant de parler d’expérience impersonnelle ou de manque d’émotion.

Simple / Basique : Se concentrer sur les vrais problèmes

Les entreprises doivent donc résoudre les premiers paliers de la pyramide pour pouvoir, ensuite, se concentrer sur des thèmes plus avancés.

Certaines étapes telles que l’amélioration de la politesse ou de la clarté passent par la formation des équipes, alors que d’autres, telles que la rapidité de réponse sur tous les messages ou la bonne gestion des canaux, requièrent un changement dans la structure du service client. Cette dernière passera notamment par une organisation différente des équipes, et l’adoption d’outils prenant en compte ces challenges.

Les nouvelles générations ayant nativement des habitudes purement digitales délaissent peu à peu les canaux plus traditionnels au profit de solutions de messaging ou sociales. Ces nouveaux moyens d’échange reflètent leurs attentes pour une communication asynchrone, permettant de s’affranchir de contraintes telles que les horaires d’ouverture.

Pour parer à cette évolution, les entreprises doivent désormais prendre une approche omni-digitale permettant d’offrir le même niveau d’expérience client sur tous les canaux digitaux.

Malheureusement, l’organisation traditionnelle des départements de relation client tend à ralentir leur escalade au sommet de la pyramide.

Lorsque les équipes sont organisées en silos technologiques (une équipe email, une équipe voix, une équipe réseaux sociaux, etc.), l’information passe difficilement et l’expérience dépend directement du canal utilisé. Le client est régulièrement redirigé en fonction de la nature de sa demande, créant des insatisfactions.

Pire encore, cette approche ne permet pas un lissage de la charge de travail sur les différentes équipes, ce qui signifie que les délais de réponse peuvent être difficiles à tenir et certains messages peuvent même être totalement ignorés après avoir passé un certain délai.

Une réorganisation en profondeur de la structure même de la relation client semble donc être nécessaire à une évolution au cœur de la pyramide des besoins clients. Avant de parler d’émotion, il est urgent de se concentrer sur les véritables problèmes des clients…

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Publié

il y a 7 jours

le

21 juin 2018

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Comarketing-News

Nous assistons actuellement à une révolution marketing, sans qu’il soit possible d’en définir précisément les contours. La publicité traditionnelle est remise en cause. Les médias sociaux deviennent des plates-formes d’ultra-ciblage, sur lesquelles des influenceurs émergent et dictent de nouvelles règles du jeu.

Les marques, confrontées à cet environnement, doivent repenser leur stratégie marketing et leurs investissements. Plutôt que de cibler uniquement les stars du Net, certaines préfèrent parier sur la micro-influence, avec raison…

Une tribune de Pascal Malotti , Directeur Conseil et Marketing de Valtech

Quand l’influence réinvente la communication des marques

On comprendra aisément que pour les marques habituées jusqu’alors à diffuser leurs messages via des publicités télévisées, l’avènement des influenceurs s’apparente à une véritable révolution. Les voici soudainement obligées d’entretenir un dialogue permanent avec des dizaines, voire des centaines de personnes, qui elles-mêmes ont un avis à donner.

Les marques entrent ainsi dans une sorte de co-construction de leur communication. Elles doivent repenser la structure de leur gestion marketing, leur mode d’organisation et être en mesure de produire des contenus en permanence, toujours plus visuels et expérientiels . Nous sommes là face à une profonde mutation.

Des marques se construisent aujourd’hui entièrement sur ce modèle pyramidal, comme Fenty Beauty de la chanteuse Rihanna, véritable exemple en matière de marketing d’influence. L’objectif: augmenter le rich media, c’est-à-dire accroître, par la diffusion de contenus (sons, vidéos, photos…), l’interactivité avec ses publics.

Des contenus ciblés et plus audacieux

Dans cette profusion de personnalités, les micro-influenceurs apparaissent comme un contact à privilégier. Suivis par 5000 à 25000 abonnés, ils présentent l’intérêt d’avoir une très forte proximité avec leurs cibles et, donc, un taux d’engagement 4 à 8 fois supérieur à celui d’une star du Net , revendiquant plusieurs millions de followers.

Véritables prescripteurs de terrain, ils effectuent pour la marque un travail de granularité essentiel. En s’adressant à une audience restreinte, mais captive, ils parviennent à tisser des liens étroits, qui engagent.

T ravailler avec ces pépites nécessite tout d’abord de les trouver , puis de créer avec elles un partenariat sur la durée, afin de co-créer des contenus de valeur et authentiques, qui seront ensuite partagés. Pour cela, la marque doit être capable de s’organiser de manière très rationnelle et systématisée.

Intégrer à sa pyramide d’influence ces micro-influenceurs représente, en effet, un travail de longue haleine. Il faut identifier les nouveaux KPI , qui permettront de bien les sélectionner (par catégories de produits, par typologies de métiers…). Mais aussi adopter une stratégie en fonction de ses objectifs opérationnels: des célébrités pour augmenter sa notoriété et des micro-influenceurs pour diffuser des contenus hyper ciblés.

Avec ces derniers, les marques peuvent se permettre d’être plus audacieuses dans leur approche, leur contenu, leur créativité. Car, même si elles commettent une erreur, elles toucheront des micro-segments d’audience. La répercussion sur leur réputation sera donc très faible .

Derrière, elles doivent disposer des outils leur permettant d’extraire de la donnée et de la faire parler, afin d’être en mesure de prouver l’impact, positif ou négatif, de la gestion de ces nouveaux partenaires. Ainsi, elles pourront faire ressortir et systématiser de bonnes pratiques, désormais rationnalisées par la data et non plus drivées par l’intuition.

Ces exemples dont les marques doivent s’inspirer

Certains acteurs utilisent ces micro-influenceurs comme des «» pour les aider à mieux vendre leurs produits.

On pense à Amazon , qui les intègre dans ses revues consommateurs pour créer du trafic sur son site. Ils deviennent des porte-voix, amplifiant les messages de ces plates-formes.

On applique sur eux des méthodologies de marketing digital connues, comme le search, en utilisant les mots clés qui forment le champ sémantique du micro-influenceur pour générer des ventes.

Ainsi, de puissants industriels, comme Airbus , s’appuient sur les stratégies de micro-influence des compagnies aériennes. En partageant leurs expériences de voyages, les blogueurs et instagrameurs impactent alors la prescription d’un avion.

Sephora , de son côté, construit avec des micro-influenceurs des contenus beauté pour les utilisateurs de Google Home.

Enfin, Asos les intègre dans sa team de community managers Instagram, au sein de laquelle ils s’expriment au nom de la marque. Autant de belles initiatives, qui doivent devenir des best practices inspirantes pour de nombreuses marques…

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